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飛達仕:服務應以顧客關注為焦點
2018-06-14 10:36:14    暖通家    來源: 暖通家
  如果一個品牌能夠屹立于市場百年之久,那必然已經打下了深厚的市場根基。而在其中,貫穿全程的核心一定是“服務”。
飛達仕:服務應以顧客關注為焦點
 
       作為一家擁有百年歷史的美國品牌,FEDDERS(飛達仕)一直都在身體力行地踐行著“以顧客關注為焦點”的服務宗旨及導向。在FEDDERS(飛達仕)看來,“服務”是廣義的,它貫穿于為客戶提供和維護產品的整個供應鏈過程,在市場宣傳、售前、研發、售中、產品生產過程及售后等過程中都存在“服務”的影子,并不是單純指為終端用戶提供調試及維修等。而且,也正如行業中所流傳的“三分質量、七分服務”所言,終端客戶在選購產品時,對于產品和企業最直接的感受,往往更多來源于產品本身的質量表現以及企業所提供的相應服務。
飛達仕:服務應以顧客關注為焦點
  FEDDERS(飛達仕)深諳此道,只有始終堅持高效、高質、專業、準確的服務,才能快速在客戶群中樹立產品口碑和品牌形象,提升客戶忠誠度,拓寬拓廣客戶群及銷售渠道。對此,FEDDERS(飛達仕)圍繞服務工作,不斷優化服務團隊及團隊服務能力。目前,FEDDERS(飛達仕)服務團隊由多功能塊組成,前期銷售時市場及售前支持團隊為客戶提供產品應用解決方案;售中現場提供系統安裝設計支持;售后快速高質量地為客戶提供產品調試及維修服務。當然,好的服務更需要不斷培養和提升團隊能力。譬如,FEDDERS(飛達仕)在售前可以為客戶提供詳實準確的產品選型軟件,以及大項目設計方案審核;制作標準化的產品安裝設計圖冊以幫助客戶更好地進行項目安裝;通過系統性地課堂及實操培訓,使得售后服務人員及維修網點具備更加專業的技能。
飛達仕:服務應以顧客關注為焦點
  除此之外,FEDDERS(飛達仕)還在硬件設施上對自身的服務能力進行提高。不僅建有產品安裝調試及維修培訓室,為各售后服務工程師、維修網點、經銷商及安裝商提供所見即所得的理論和實操培訓,還為維修網點全部配備產品調試和故障診斷軟件,確保現場產品調試和維修更加快捷準確。特別是近兩年,行業陸續提出產品“包修”延長的概念,這其實也是對企業在服務能力升級上提出了更高的要求。FEDDERS(飛達仕)認為,產品“包修”期限不斷延長是一把雙刃劍,雖然在一定程度上加重了企業質量成本的負擔,但同時也促進企業不斷完善企業管理,并達成持續改進的目的,從而設計和生產出最優的產品提供給客戶。所以,合理延長產品“包修”是企業對于自身產品信心的體現,也是提升客戶對企業產品信心的重要保證。FEDDERS(飛達仕)對此也做出了改變,在2017年對所有家用空調產品延長了“包修”期。
飛達仕:服務應以顧客關注為焦點

飛達仕:服務應以顧客關注為焦點
  也正是因為FEDDERS(飛達仕)有如此大的執著和投入,才得以讓品牌在近幾年的市場服務中形成了以下幾方面的優勢:
 
       靈活機動——根據調試維修路程和調試難易度,設定不同的調試維修價格體系及補貼標準,最大化調動售后服務工程師及維修網點的積極性。
  
  配件價格——對于市場上可購買的同品牌配件,實行親民價格政策,既鼓勵客戶選用FEDDERS(飛達仕)公司的配件,又可以讓客戶享受其所售配件的品質保障。
  
  問題解決直通車——FEDDERS(飛達仕)配備售后技術支持專家,如現場出現疑難雜癥一時無法解決,售后技術支持專家會立即介入聯系工廠相關部門分析問題并及時提出解決方案,這樣可以有效避免其他公司出現的層層扯皮,客戶端問題得不到解決的現象。
  
       而對于未來的行業服務發展趨勢,相信對企業的要求只會更高。FEDDERS(飛達仕)認為,特別是在當今的互聯網環境下,一定程度上會出現依托互聯網的云服務模式:即產品調試報修申請均由電腦客戶端或手機APP客戶端上發起,調試維修指令也由電腦系統自動調配及實施服務跟蹤。產品的運行和故障可由企業在遠程進行監控和診斷,軟件的升級換代可由用戶自行在企業云端下載或由企業統一在遠程進行,這樣既提高了服務效率,也提高了服務準確性。目前,FEDDERS(飛達仕)正對此遠程服務模式進行探究,為不久的將來給客戶提供更快速更便捷的服務做好準備。 
關鍵詞: 飛達仕
 
 

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